Medición de la calidad del servicio en el área financiera de una universidad pública: Desarrollo y validación del instrumento

Autores

  • Víctor Manuel Alcantar Enríquez Universidad Autónoma de Baja California
  • Sonia Elizabeth Maldonado-Radillo Universidad Autónoma de Baja California
  • José Luis Arcos Vega Universidad Autónoma de Baja California

Palabras clave:

Calidad del servicio, ServPERF, universidades públicas

Resumen

Esta investigación, descriptiva con diseño no experimental, tiene como objetivo presentar el análisis de la validez y confiabilidad de un instrumento constituido por 17 ítems que evalúan la calidad del servicio del área financiera de una universidad pública mediante cuatro variables: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía. La estrategia metodológica contempló el diseño del instrumento de medición, la verificación de la validez de contenido y de constructo, así como el análisis de la consistencia interna a través del alfa de Cronbach. El instrumento se aplicó a una muestra de 152 usuarios del servicio obteniendo un coeficiente de confiabilidad de 0.943; los resultados revelan que los ítems tienen buena claridad en relación al concepto específico, no obstante, se precisó la reubicación de los ítems y renombramiento de variables resultando válido y confiable como instrumento para medir la calidad del servicio en el contexto estudiado.

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Biografía del autor

Víctor Manuel Alcantar Enríquez, Universidad Autónoma de Baja California

Maestro en Administración de las Instituciones de Educación Superior y Doctor en Ciencias Económicas por la Universidad Autónoma de Baja California (UABC). Es Profesor-Investigador en la misma universidad, miembro del Sistema Nacional de Investigadores (Nivel I) y líder fundador del Cuerpo Académico de Educación Superior de la propia institución. Ha participado como ponente en congresos y seminarios nacionales e internacionales, y como autor y coautor de diversos libros y artículos relativos al análisis del desarrollo y transferencia tecnológica, innovación, alta dirección, vinculación universitaria, gestión y fortalecimiento institucional.

Sonia Elizabeth Maldonado-Radillo, Universidad Autónoma de Baja California

Doctora en Ciencias Administrativas por la Universidad Autónoma de Baja California (UABC). Es Profesora en la UABC con perfil PROMEP; miembro de la Asociación Mexicana de Órganos de Control y Vigilancia de las Instituciones de Educación Superior, de la Sociedad Mexicana de Administración Agropecuaria, y del Advisory Board de la Revista Global de Negocios (RGN). Es también miembro de la Academia de Ciencias Administrativas y Coordinadora del Capítulo de Administración de la Educación de esa Academia. Ha participado en numerosos congresos nacionales e internacionales y publicado artículos arbitrados y capítulos de libros relativos a Rendición de cuentas, Calidad del Servicio y Comportamiento organizacional.

José Luis Arcos Vega, Universidad Autónoma de Baja California

Doctor en Ciencias de la Educación, Certificación como Auditor Líder en la Norma ISO 9000, Q90, 1994, 2000; 2008. Es profesor-investigador en el Instituto de Ingeniería de la Universidad Autónoma de Baja California, y miembro del Sistema Nacional de Investigadores (Nivel I). Desde 1994 a la fecha participa en la Coordinación de Planeación y Desarrollo Institucional de la UABC, particularmente en el Departamento de Gestión Organizacional y Evaluación de la Calidad. Entre sus publicaciones se encuentran artículos arbitrados y de divulgación, capítulos de libro y libros.

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Publicado

2014-12-19

Número

Sección

Artículos

Metricas