Medición de la calidad del servicio en el área financiera de una universidad pública: Desarrollo y validación del instrumento

Víctor Manuel Alcantar Enríquez, Sonia Elizabeth Maldonado-Radillo, José Luis Arcos Vega


Texto completo

HTML PDF



Resumen


Esta investigación, descriptiva con diseño no experimental, tiene como objetivo presentar el análisis de la validez y confiabilidad de un instrumento constituido por 17 ítems que evalúan la calidad del servicio del área financiera de una universidad pública mediante cuatro variables: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía. La estrategia metodológica contempló el diseño del instrumento de medición, la verificación de la validez de contenido y de constructo, así como el análisis de la consistencia interna a través del alfa de Cronbach. El instrumento se aplicó a una muestra de 152 usuarios del servicio obteniendo un coeficiente de confiabilidad de 0.943; los resultados revelan que los ítems tienen buena claridad en relación al concepto específico, no obstante, se precisó la reubicación de los ítems y renombramiento de variables resultando válido y confiable como instrumento para medir la calidad del servicio en el contexto estudiado.

Palabras clave


Calidad del servicio; ServPERF; universidades públicas

Referencias


Aiken, L. (2003). Tests psicológicos y evaluación. México:Pearson.

Campo-Arias, A. y Oviedo, H. (2008). Propiedades psicométricas de una escala: la consistencia Interna. Salud Pública, 10(5), 831-839.

Carretero-Dios, H. y Pérez, C. (2005). Normas para el desarrollo y revisión de estudios instrumentales. International Journal of Clinical and Health Psychology, 35(30), 521-551.

Corral, Y. (2009). Validez y confiabilidad de los instrumentos de investigación para la recolección de los datos. Revista Ciencias de la educación, 18(33), 228-247.

Cronin, J. J. y Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Duque, E. J. (2005, enero-junio). Revisión del concepto calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR, Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 64-80.

Gadotti, S. J. y França, A. l. (2009). La medición de la calidad del servicio: una aplicación en empresas hoteleras. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 18(2), 175-186.

García, I. M. (2007). La nueva gestión pública: evolución y tendencias. Presupuesto y Gasto Público, 47, 37-64.

García. C. C. (2009). La medición en las ciencias sociales y en la psicología. En H. R. Landero y R. M.González (Eds.), Estadística con SPSS y metodología de la investigación (pp. 139-166). México: Trillas.

González, I. (2003). Determinación de los elementos que condicionan la calidad de la universidad: Aplicación práctica de un análisis factorial. Revista Electrónica de Investigación y Evaluación Educativa, 9(1), 83-96.

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2003). Metodología de la investigación. México: Interamericana.

Instituto Mexicano de Normalización y Certificación [INMC]. (Eds). (2001). Norma ISO 9001 Sistema de Gestión de la Calidad. México: Autor.

Lamprea, J. A. y Gómez-Restrepo, C. (2007). Validez en la evaluación de escalas. Revista Colombiana Psiquiatría, XXXVI(2), 340-348.

Lévy, J. P. y Varela, J. (2003). Análisis multivariante para las ciencias sociales. Madrid: Pearson.

Mejías, A., Teixeira, J., Rodríguez, J. y Arzola, M. (2010). Evaluación de la calidad de los servicios universitarios no académicos en una universidad venezolana. 8th Latin American Conference for Engineering and Technology, Arequipa Perú.

Miguel-Dávila, J. A. y Flórez-Romero, M. (2008). Calidad del servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma, Pecvnia, 105-128. Recuperado de http://revpubli.unileon.es/ojs/index.php/Pecvnia/article/view/790

Montaña, J., Rodríguez, E. y Rodríguez, H. (2002). Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios. Revista Colombia de Marketing, 3(5). Recuperado de http://editorial.unab.edu.co/revistas/rcmarketing/pdfs/r35_art3_c.pdf

Morales, P. (2011). El análisis factorial en la construcción e interpretación de test, escalas y cuestionarios. Recuperado de http://www.upcomillas.es/personal/peter/investigacion/análisisfactorial.pdf

Morrillo, M. del C., Morillo, C. y Rivas, D. E. (2011). Medición de la calidad del servicio en las instituciones financieras a través de la escala ServQUAL. Contaduría y Administración, 234, 101-130.

Moyado, F. (2011). Gobernanza y calidad en la gestión pública. Estudios Gerenciales, 27(120), 205-223.

Peters, M. (2013). Managerialism and the neoliberal university: Prospects for new forms of “open management” in higher education. Contemporary Readings in Law and Social Justice, 5(1), 11-26.

Rebolloso, E., Salvador, C., Fernández, B. y Cantón, P. (2004). Análisis y ampliación del ServQUAL en los servicios universitarios. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 20(3), 355-373.

Rey, C. (2000). La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación, 3, 139-153.

Tristán, A. (2008). Modificación al modelo de Lawshe para el dictamen cuantitativo de la validez de contenido de un instrumento objetivo. Avances en medición, 6(1), 37-48.

Valdunciel, L., Flórez-Romero, M. y Miguel-Dávila, J.A. (2007). Analisis de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad. Revista Asturiana de Economía, 38, 79-107.

Varela, J., Prat, R., Voces, C. y Rial, A. (2006). Una nueva escala para la evaluación de la calidad de los servicios de hostelería. Psicothema, 18(1),135-142.

Waissbluth, M. y Larraín, F. (2009). Modelos de gestión pública: implicancias para la planificación, evaluación y control de gestión del Estado. Un mejor estado para Chile. Santiago de Chile: Consorcio para la Reforma del Estado.