Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales

Autores

  • Juan Carlos Vergara Schmalbach Grupo Métodos Cuantitativos de Gestión Universidad de Cartagena
  • Víctor Manuel Quesada Ibargüen Grupo Métodos Cuantitativos de Gestión Universidad de Cartagena

Palabras clave:

SERVQUAL, modelos de ecuaciones estructurales, calidad en el servicio, satisfacción del cliente.

Resumen

Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente para el análisis de la calidad del servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente. Este artículo propone el uso de un modelo de ecuaciones estructurales para determinar la calidad en el servicio ofrecido por las distintas unidades académicas pertenecientes a la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena, combinando el modelo de Oh (1999), con el instrumento original de Parasuraman, Valarie, Zeithalm y Berry planteado en 1985. El resultado es un diagnóstico general de las variables que mayor influencia ejercen sobre la satisfacción del estudiante y la motivación a recomendar a su institución a otras personas.

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Biografía del autor

Juan Carlos Vergara Schmalbach, Grupo Métodos Cuantitativos de Gestión Universidad de Cartagena

Ingeniero Industrial por la Universidad Tecnológica de Bolívar, Especialista en Finanzas por la Universidad de Cartagena y Magister en Administración por la Universidad Nacional de Colombia. Docente-investigador de tiempo completo y director del programa de Administración Industrial de la Universidad de Cartagena. Docente de Posgrado en el área de Proyectos y Simulación en la Facultad de Ciencias Económicas y CREAD de la Universidad de Cartagena. Entre sus publicaciones más relevantes se encuentran: Análisis Cuantitativo con WinQSB, Modelamiento de cadenas agroindustriales, Caracterización de la Pymes de la industria manufacturera en la ciudad de Cartagena y Análisis estadístico con aplicaciones en MS Excel.

Víctor Manuel Quesada Ibargüen, Grupo Métodos Cuantitativos de Gestión Universidad de Cartagena

Ingeniero Industrial por la Universidad Incca de Colombia, Especialista en Finanzas por la Universidad del Valle, y en Investigación Social por la Universidad de Cartagena; Magister en Economía por la Universidad Nacional de Colombia y Doctor en Ingeniería de Organización por la Universidad de Sevilla, España. Docente-investigador de tiempo completo del programa de Administración Industrial de la Universidad de Cartagena. Entre sus publicaciones destacan: Programación lineal, Programación lineal y entera, Productividad y eficiencia en la empresa: un enfoque práctico, Métodos Cuantitativos con WIN QSB y 100 problemas de programación lineal resueltos.

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Publicado

2011-05-01

Número

Sección

Artículos

Metricas